Como o consumidor brasileiro decide uma compra

O consumidor brasileiro decide uma compra on-line passando por quatro filtros: confiança (essa empresa é real e resolve problemas?), parcela (o valor cabe no orçamento do mês?), facilidade de pagamento (tem Pix e parcelamento?) e atendimento (consigo falar com alguém, de preferência no WhatsApp?). O mercado é grande: segundo a ABComm, o e-commerce brasileiro teve 91,3 milhões de compradores em 2024, com faturamento de R$ 204,3 bilhões e tíquete médio de R$ 492,40.

1. Confiança vem primeiro

O brasileiro está acostumado a ouvir falar de golpes on-line e desconfia de lojas desconhecidas, principalmente estrangeiras. Antes de comprar, ele costuma:

• Pesquisar a empresa no Reclame Aqui, o site onde consumidores registram reclamações e as empresas respondem publicamente. Uma boa reputação lá vale muito; não estar lá também levanta dúvidas para marcas maiores.
• Ler avaliações no site, no Google e nos marketplaces.
• Procurar sinais de empresa real: CNPJ no rodapé, endereço, telefone ou WhatsApp, redes sociais ativas.
• Ver se tem gente brasileira usando e recomendando o produto.

Para uma empresa estrangeira, isso significa investir em prova social local e em canais de contato visíveis. Veja marketing de influência no Brasil.

2. A parcela que cabe no mês

O brasileiro faz a conta pelo valor da parcela. Um produto de R$ 1.200 é visto como "12x de R$ 100". Por isso o parcelado sem juros representa uma fatia tão grande das compras no cartão. Entenda em parcelamento: por que o brasileiro compra em 10x.

3. Pagamento fácil e local

Pix e cartão de crédito são os dois meios mais usados no e-commerce. Um desconto para quem paga no Pix é uma das táticas mais comuns do varejo on-line brasileiro. Cobrança em moeda estrangeira, por outro lado, afasta o cliente: ele não sabe quanto vai pagar no fim, e ainda paga IOF. Veja os meios de pagamento on-line mais usados no Brasil.

4. Atendimento humano e rápido

O brasileiro gosta de tirar dúvidas antes de comprar e espera resposta rápida. O WhatsApp é o canal preferido. Uma loja que responde em minutos converte muito mais do que uma que só tem formulário de e-mail. Veja WhatsApp nos negócios: como o Brasil vende pelo chat.

5. Frete e prazo

Os grandes marketplaces acostumaram o consumidor a frete grátis e entregas em poucos dias nas capitais. Frete caro é um dos maiores motivos de abandono de carrinho. Mostre o frete e o prazo cedo, de preferência a partir do CEP na página do produto. Veja Mercado Livre e marketplaces no Brasil.

Os direitos do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), de 1990, é uma lei forte e conhecida pela população. Pontos que toda empresa que vende ao consumidor brasileiro precisa conhecer:

• Direito de arrependimento: em compras fora do estabelecimento, como pela internet, o consumidor pode desistir em até 7 dias, com devolução do valor (artigo 49).
• Informação clara: preço total, juros, número de parcelas, características do produto e dados do fornecedor devem estar claros.
• Garantia legal: produtos têm garantia legal, além de qualquer garantia oferecida pela empresa.
• Procon e Justiça: consumidores podem reclamar nos Procons e nos juizados especiais, sem custo.

O Brasil não é um mercado só

O país tem 213 milhões de habitantes, segundo o IBGE, distribuídos em regiões com rendas e hábitos diferentes. O Sudeste, e o estado de São Paulo em especial, concentra boa parte da renda e do consumo on-line, mas Sul, Nordeste e Centro-Oeste têm mercados grandes e crescentes. Frete, prazo e até o vocabulário mudam de uma região para outra. Se você ainda está comparando o Brasil com outros países da região, veja Brasil ou México: qual mercado escolher.

Como adaptar sua oferta

1. Mostre sinais de confiança: avaliações, casos brasileiros, contato visível e, quando tiver, CNPJ.
2. Preço em reais, parcela em destaque e desconto no Pix.
3. Botão de WhatsApp em todas as páginas importantes.
4. Frete e prazo visíveis a partir do CEP.
5. Política de troca clara, com os 7 dias de arrependimento.
6. Textos em português do Brasil, com tom próximo. Veja português do Brasil: por que tradução não basta.

Resumo

O comprador brasileiro é digital, exigente e desconfiado na medida certa. Ganha quem passa confiança, facilita o pagamento com Pix e parcelas e responde rápido. Para ajustar o preço a esse comprador, veja como definir o preço em reais. Se quiser ajuda para adaptar sua oferta ao Brasil, fale com a BrazilDoor.